首先要说的是，在线客服无疑是电子商务网站提升用户体验的一种有效方式，但应用应遵循一些原则，否则它反而会搞糟了用户体验。以下是本地一个B2C商城的首页截图，可以作为在线客服设置的一个反面教材。

人们进入购物网站是要寻找和浏览以及最终购买商品，进入购物网站以后，他们会进入购物状态。而浏览过程中任何的视觉侵扰和心理疑问都会侵扰甚至打断这种状态。在线客服系统的功能就在于疏通用户购物状态的阻滞，如果它不仅不能疏通，反而成为一种视觉侵扰，要它何益？